07/09/2026
Um “não” informal no telefone ou no balcão não encerra a obrigação da operadora. A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS determina que toda negativa de autorização seja reduzida a termo.
O que a negativa de cobertura precisa conter
A operadora deve reduzir a negativa a termo e informar, de forma detalhada e em linguagem clara, o motivo da recusa, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. A obrigação independe de pedido do beneficiário e vale para qualquer canal de atendimento. O documento deve ser disponibilizado em formato que permita impressão ou download.
A norma também veda respostas genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria” para cumprir o prazo.
Qual o prazo do plano de saúde para responder
Urgência e emergência: resposta imediata. Demais casos: até cinco dias úteis. Procedimentos de alta complexidade e internações eletivas: até dez dias úteis (art. 12). Quando os prazos da RN nº 566/2022 forem menores, prevalecem os menores.
Como recorrer da negativa do plano de saúde
O beneficiário pode requerer a reanálise, apreciada pela Ouvidoria da operadora, que funciona como segunda instância interna (art. 16). Essa informação deve constar em destaque no próprio documento da negativa, com os canais da Ouvidoria e o prazo de resposta, que não pode superar sete dias úteis. É vedado exigir formalidades para o pedido.
Persistindo a recusa, a demanda pode ser registrada na ANS pelos canais oficiais da agência.
Guarde o protocolo e os registros do atendimento
O número de protocolo deve ser fornecido como primeira ação do atendimento. Mediante solicitação, o acesso aos registros e gravações ocorre sem custo, em até setenta e duas horas (art. 19). Ou seja, a prova da recusa não depende apenas do que a operadora entregar espontaneamente.
Em situações de urgência, busque orientação jurídica.
Perguntas frequentes
O plano de saúde é obrigado a dar a negativa por escrito?
Sim. A RN nº 623/2024 da ANS determina que qualquer negativa de autorização seja reduzida a termo, em formato que permita impressão ou download, independentemente do canal de atendimento.
O que fazer quando o plano nega uma cirurgia ou exame?
Peça o número de protocolo, solicite a negativa por escrito e requeira a reanálise à Ouvidoria da operadora. Se necessário, registre a demanda na ANS.
Qual o prazo para o plano de saúde autorizar um procedimento?
Imediato em urgência e emergência, até cinco dias úteis nos casos gerais e até dez dias úteis em alta complexidade e internação eletiva.
Posso pedir a gravação da ligação em que a negativa foi informada?
Sim. O acesso aos registros e gravações do atendimento é gratuito e deve ocorrer em até setenta e duas horas do pedido, observados os prazos de guarda da norma.
Fonte primária
Resolução Normativa ANS nº 623, de 17 de dezembro de 2024: https://www.in.gov.br/web/dou/-/resolucao-normativa-ans-n-623-de-17-de-dezembro-de-2024-602962514
Aviso: Este artigo tem caráter informativo e não substitui a orientação individualizada de um advogado. Em caso de dúvidas, consulte um advogado.
Nota: As informações refletem o entendimento jurídico na data de publicação.
Nota: Este artigo foi editado com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial, sob supervisão do autor.