03/10/2026
Um voo atrasado ou cancelado levanta dúvidas imediatas. O que a companhia aérea precisa oferecer enquanto o passageiro espera? A partir de quando é possível pedir reembolso ou remarcação? Em que situações pode haver indenização?
A ANAC publicou a Resolução nº 813/2026, que altera a Resolução nº 400/2016, norma que estabelece as Condições Gerais de Transporte Aéreo no Brasil. As alterações entram em vigor em 26 de outubro de 2026.
Assistência material conforme o tempo de espera
A assistência material é o atendimento que a companhia aérea deve prestar, sem custo, enquanto o passageiro aguarda no território nacional. Ela varia conforme o tempo de espera.
Após 2 horas, a companhia deve fornecer alimentação adequada, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Após 4 horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Se o passageiro residir na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir gratuitamente o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência.
Para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem é devida independentemente da necessidade de pernoite. A norma admite sua substituição por acomodação adequada às necessidades do passageiro, desde que ele ou o acompanhante concorde expressamente.
A obrigação de prestar assistência material permanece mesmo em situações de caso fortuito ou força maior, como determinadas condições meteorológicas.
Reembolso de despesas em situações excepcionais
A regra geral continua sendo a prestação direta da assistência pela companhia. A exceção vale para casos em que limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível tornem inviável a assistência na forma prevista. Nessas hipóteses, a companhia pode adotar, como forma alternativa de cumprimento, o reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas que o passageiro teve com alimentação, transporte e hospedagem.
O pagamento deve ocorrer em até 7 dias, contados da apresentação dos comprovantes. Por isso, guardar notas fiscais e recibos é uma medida prática importante.
Em eventos que comprometam de forma generalizada o transporte aéreo, a ANAC poderá definir, de modo extraordinário e por tempo determinado, condições específicas para o cumprimento da assistência material.
Cancelamento ou atraso superior a 4 horas
Nos casos de cancelamento ou de atraso superior a 4 horas, o passageiro tem direito a escolher entre três alternativas: reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
As mesmas alternativas se aplicam à interrupção do serviço, à preterição de embarque (quando o passageiro é impedido de embarcar, como ocorre no overbooking) e à perda de conexão causada pela companhia.
Quando a companhia já souber, com antecedência, que o atraso ultrapassará 4 horas, deve oferecer essas opções de imediato, sem aguardar o decurso do prazo. O passageiro também pode solicitar, por escrito, a informação sobre o motivo do cancelamento ou do atraso. Esse documento pode ser útil em eventual reclamação posterior.
Se o passageiro optar pelo reembolso integral ou pela reacomodação em voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência, a companhia pode deixar de prestar a assistência material.
Dever de informação da companhia aérea
A companhia deve comunicar a situação do voo de forma clara e acessível assim que tiver conhecimento do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço ou da preterição de embarque, inclusive por canais digitais. As informações devem ser mantidas atualizadas enquanto durar a ocorrência.
A comunicação deve abranger, no mínimo, a situação da ocorrência e a previsão atualizada de partida, quando conhecida. Deve informar também as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, as opções de reembolso ou de transporte por outra modalidade, além dos procedimentos para obter a assistência material. Nos canais digitais, as informações devem indicar a data e o horário da última atualização.
Assistência e indenização são direitos diferentes
A assistência material atende às necessidades imediatas da espera. A indenização trata da reparação de eventuais danos sofridos pelo passageiro. A própria resolução estabelece que o dever de assistência não se confunde com o dever de reparação civil e que prestar assistência não significa reconhecer culpa ou responsabilidade pelo atraso ou pela interrupção do voo.
Conforme a causa do problema, as provas disponíveis e as circunstâncias de cada caso, pode haver direito à reparação de danos materiais e de danos morais. Danos materiais são prejuízos financeiros comprovados, como diárias de hotel perdidas ou novas passagens compradas. Danos morais correspondem a abalos que ultrapassam o transtorno comum de uma viagem.
A resolução registra que a responsabilidade da companhia por esses danos observa a legislação e os tratados internacionais vigentes. Registra também que essa responsabilidade não é imputável ao transportador nos casos fortuitos ou de força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986), sem prejuízo de outras hipóteses excludentes.
Também se aplica o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Em voos internacionais, entram em análise os tratados dos quais o Brasil é signatário, como a Convenção de Montreal.
Perguntas frequentes
A partir de quando valem as novas regras da ANAC para voos atrasados e cancelados?
As alterações da Resolução nº 813/2026 entram em vigor em 26 de outubro de 2026. Até 25 de outubro, aplicam-se as regras atuais da Resolução nº 400/2016.
O atraso ou cancelamento de voo pode gerar indenização por danos morais?
Sim, pode. Quando o atraso ou o cancelamento decorre de falha da companhia e causa abalo que vai além do transtorno comum da viagem, pode haver direito à reparação por danos morais. Situações como a perda de um compromisso relevante ou uma longa espera sem a assistência devida podem ser consideradas nessa análise, que leva em conta a causa do problema, as provas e as circunstâncias de cada caso. A legislação exige a demonstração do prejuízo efetivamente sofrido e afasta a responsabilidade da companhia nos casos fortuitos ou de força maior.
A companhia aérea precisa prestar assistência quando o atraso é causado pelo mau tempo?
Sim. A assistência material continua obrigatória mesmo em situações de caso fortuito ou força maior. Já a eventual indenização segue outra lógica: a resolução registra que a responsabilidade por danos não é imputável à companhia nesses casos, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica.
Se a companhia não oferecer alimentação ou hotel, o passageiro pode pagar e pedir o dinheiro de volta?
A norma permite que a companhia, em situações excepcionais como falta de fornecedores ou limitações do aeroporto, cumpra a assistência reembolsando despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. O pagamento deve ocorrer em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. Fora dessas hipóteses, a regra continua sendo a prestação direta da assistência.
Com quantas horas de atraso é possível pedir reembolso ou remarcação?
Em atrasos superiores a 4 horas e em cancelamentos, o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte. Se a companhia já souber antes que o atraso passará de 4 horas, deve oferecer as opções imediatamente.
Referências
BRASIL. Agência Nacional de Aviação Civil. Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016. Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo. Diário Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, p. 104, 14 dez. 2016. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016 .
BRASIL. Agência Nacional de Aviação Civil. Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026. Altera a Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016. Diário Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, p. 59, 25 set. 2026. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/2026/resolucao-813
BRASIL. Decreto nº 5.910, de 27 de setembro de 2006. Promulga a Convenção para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional, celebrada em Montreal, em 28 de maio de 1999. Brasília, DF: Presidência da República, 2006. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2006/decreto/d5910.htm.
BRASIL. Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986. Dispõe sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica. Brasília, DF: Presidência da República, 1986. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l7565compilado.htm.
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, 1990. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm.
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Nota: Este artigo foi editado com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial, sob supervisão do autor.